Managed Service oder Stunden­abrechnung:Was passt zu welchem Betrieb?

01Die zwei Modelle in einem Satz

Bei der Stundenabrechnung rufen Sie an, wenn etwas kaputt ist, und bezahlen die Zeit, die der Techniker braucht. Beim Managed Service zahlen Sie einen festen Monatsbetrag, dafür überwacht der Dienstleister Ihre Technik, spielt Updates ein und verpflichtet sich zu einer Reaktionszeit, wenn etwas ausfällt. Das eine ist eine Werkstatt, das andere ein Wartungsvertrag mit Pannendienst.

Beide Modelle sind in Ordnung. Wir verkaufen beides und haben Kunden, die seit Jahren bewusst bei Stunden bleiben. Schwierig wird es nur, wenn man das eine kauft und das andere erwartet.

02Wann Stunden­abrechnung die bessere Wahl ist

Es gibt drei Fälle, in denen wir selbst zu Stunden raten, auch wenn uns die Pauschale lieber wäre:

• Wenig Technik, wenig Abhängigkeit. Ein Handwerksbetrieb mit drei Rechnern, Buchhaltung beim Steuerberater und dem Handy als Hauptwerkzeug braucht keine Überwachung. Fällt der Rechner aus, wird am nächsten Tag repariert, und der Betrieb läuft trotzdem.
• Jemand im Haus kümmert sich bereits. Wenn eine Person Updates einspielt und die Sicherung prüft, kauft die Pauschale doppelt. Dann ist der Dienstleister die zweite Ebene für das, was diese Person nicht kann.
• Übergangsphase. Nach einem Wechsel des Dienstleisters oder vor einem Umbau ist es sinnvoll, erst nach Aufwand zu arbeiten, bis klar ist, was überhaupt betreut werden soll.

Das Gegenargument, das wir dann hören: „Aber wenn etwas passiert, dauert es länger.“ Das stimmt. Ohne Vertrag gibt es keine zugesagte Reaktionszeit, und in einer Woche mit drei Störungen bei Vertragskunden steht der Stundenkunde hinten an. Wer damit leben kann, spart Geld.

03Wann die Pauschale gewinnt

Die Pauschale lohnt sich, sobald ein Ausfall mehr kostet als die Reparatur. Eine Arztpraxis ohne Praxissoftware kann nicht abrechnen, ein Hotel ohne Buchungssystem kann nicht einchecken, ein Metallbauer ohne CAD-Rechner schneidet nichts. In diesen Betrieben kostet die Stunde, in der acht Leute nicht arbeiten können, mehr als die Technikerstunde.

Dazu kommt ein Effekt, den Stundenkunden selten sehen: Bei einer Pauschale hat der Dienstleister ein Interesse daran, dass Ihre Technik läuft, weil jede vermiedene Störung Aufwand spart. Bei Stundenabrechnung haben beide Seiten unterschiedliche Anreize.

04Rechen­beispiele mit unseren Paketen

Unsere Pakete: Bronze mit 8 Stunden Reaktionszeit für 99,90 Euro, Silber mit 4 Stunden für 199,00 Euro, Gold mit 2 Stunden für 299,90 Euro, jeweils je Vertrag und Monat. Je Arbeitsplatz kommen Überwachung (14,90 €) und Virenschutz/EDR (3,99 €) dazu. Die Technikerstunde kostet ohne Vertrag 120 Euro, mit Basis oder Bronze 100 Euro und mit Silber oder Gold 90 Euro. Die Anfahrt zählt als Arbeitszeit zum jeweiligen Stundensatz, abgerechnet in Einheiten zu 15 Minuten; auf den Inseln zählt die Überfahrt als Arbeitszeit. Die Beispiele rechnen mit diesen Sätzen und nehmen eine Stunde Anfahrt je Einsatz an; auf den Inseln kann die Überfahrt länger dauern.

Beispiel A: Tischlerei, 4 Arbeits­plätze, 1 Server

Nach Stunden kostet die Vorsorge 1.440 Euro im Jahr, mit den zwei Störungen 2.160 Euro. Bronze kommt mit Überwachung und Virenschutz auf rund 2.706 Euro. Die gut 545 Euro Unterschied kaufen die Zusage von acht Stunden und eine Überwachung, die Probleme meldet, bevor jemand anruft. Wer die Updates selbst macht und auf die Zusage verzichtet, fährt mit Stunden deutlich günstiger.

Beispiel B: Hausarzt­praxis, 8 Arbeits­plätze, 1 Server, Praxis­software

Hier entscheidet der Stillstand: Nach Stunden kostet die Vorsorge 2.880 Euro, mit den Störungen 4.080 Euro. Silber kommt mit Überwachung und Virenschutz auf rund 5.101 Euro, also gut 1.020 Euro mehr, und bringt die Zusage von vier Stunden. Den halben Tag Stillstand, der ohne Zusage möglich ist, rechnet die Praxis mit ihrem eigenen Umsatz.

05Break-even: ab wie vielen Stunden sich Silber lohnt

Die Pauschale enthält keine Arbeitszeit: Jede Stunde, remote und vor Ort, kommt zum Stundensatz des Pakets dazu. Über den Preis allein rechnet sich ein Paket erst, wenn die Ersparnis beim Stundensatz den Monatspreis deckt. Die Regel: Teilen Sie den Monatspreis durch die Ersparnis je Stunde. Das Ergebnis ist die Zahl der Technikerstunden pro Monat, ab der das Paket günstiger ist als dieselben Stunden ohne Vertrag.

Die Rechnung lässt die Reaktionszeit und die Überwachung je Arbeitsplatz außen vor, und die Reaktionszeit ist der eigentliche Kaufgrund. Wer sie nicht braucht, sollte die Tabelle streng nehmen. Wer sie braucht, zahlt den Unterschied zwischen Break-even und Realität als Versicherung.

06Vertrags­fallen, auf beiden Seiten

Bei der Pauschale sollten Sie vier Dinge im Vertrag finden, sonst nachfragen:

• Eine Liste dessen, was enthalten ist, Gerät für Gerät. „Betreuung der IT“ ist kein Leistungsumfang.
• Die Reaktionszeit als Zahl und mit den Servicezeiten, in denen sie gilt. „Schnellstmöglich“ ist keine Zusage.
• Laufzeit und Kündigungsfrist. Üblich sind zwölf Monate; 36 Monate mit automatischer Verlängerung sind ein Warnsignal.
• Wem die Dokumentation und die Zugangsdaten gehören und wie sie bei Vertragsende übergeben werden. Bei uns: Übergabe auf Wunsch bei aktivem Servicevertrag und beglichener Schlussrechnung, nach Aufwand.

Bei der Stundenabrechnung sind die Fallen leiser:

• Abrechnungstakt. 15 Minuten sind fair, jede angefangene Stunde ist es nicht.
• Anfahrt und Fernwartung. Fernwartung sollte ohne Anfahrt berechnet werden; fragen Sie, ob sie überhaupt angeboten wird.
• Keine Dokumentation. Wer nur repariert, schreibt selten auf. Nach drei Jahren kennt niemand mehr das Netz.
• Kein Vorrang. Ohne Vertrag gibt es keine zugesagte Reaktionszeit; fragen Sie, wie Anfragen priorisiert werden.

07Das Mischmodell, das die meisten Betriebe fahren

In der Praxis sieht es bei den meisten unserer Kunden so aus: Bronze oder Silber für Server, Sicherung und die Arbeitsplätze, die im Alltag zählen. Dazu Stunden für alles, was Projekt ist, also Umbau, neuer Standort, Softwarewechsel. Und bewusst keine Pauschale für den Rechner im Pausenraum.

Das Mischmodell hat einen Haken: Es verlangt eine Inventur. Welche Geräte sind kritisch, welche nicht? Diese Liste ist Arbeit, aber sie ist auch das erste Dokument, das Sie bei jedem Anbieterwechsel wieder brauchen. Wir machen sie im Erstgespräch, kostenlos.

08Checkliste für die Entscheidung

• Was kostet uns eine Stunde Stillstand, grob geschätzt, mit allen Leuten, die dann warten?
• Wer spielt heute Updates ein und prüft die Sicherung? Wenn die Antwort „niemand“ lautet, sollten Sie handeln.
• Wie viele Technikerstunden hatten wir in den letzten zwölf Monaten? Rechnungen zählen.
• Welche Geräte sind kritisch, welche nicht? Liste mit zwei Spalten reicht.
• Steht im Angebot eine Reaktionszeit als Zahl, mit Servicezeiten?
• Laufzeit höchstens zwölf Monate, Übergabe der Dokumentation im Vertrag geregelt?
• Wie lange ist die Mindestlaufzeit, und was passiert beim Wechsel in ein anderes Paket?

Wer bei den ersten drei Fragen „hoch“, „niemand“ und „mehr als zwei pro Monat“ antwortet, sollte die Pauschale ernsthaft rechnen. Wer „gering“, „ich selbst“ und „kaum welche“ antwortet, bleibt bei Stunden und ruft uns an, wenn es brennt.