Warum um 8 Uhr niemand durchkommt
Montag, 8:00 Uhr. Die Praxis öffnet, und in den ersten zwanzig Minuten rufen so viele Patienten an wie sonst in zwei Stunden: Termine, Krankschreibungen, Rezepte, Laborwerte. Zwei MFA am Empfang, zwei Hörer, der Rest hört besetzt. Wer besetzt hört, ruft sofort wieder an, und so entsteht eine Welle, die sich selbst verstärkt. Die Patienten sind verärgert, die MFA auch, und die Bewertungen bei Google beginnen mit „telefonisch nie erreichbar“.
Meist liegt es an einer Telefonanlage, die aus den Neunzigern stammt oder so eingerichtet ist, als wäre sie es. Eine aktuelle Anlage nimmt jeden Anruf an, sagt dem Anrufer, was passiert, und sortiert vor, bevor ein Mensch abhebt.
Was eine Praxis-Telefonanlage können muss
Die alte Anlage im Keller hat vier Leitungen; der fünfte Anrufer hört besetzt. Eine Telefonanlage aus der Cloud hat so viele Leitungen, wie gerade gebraucht werden, und wird über die normale Internetleitung betrieben. Die Telefone am Empfang bleiben Telefone, dazu kommen Apps auf dem Rechner und auf dem Praxis-Smartphone. Für eine Praxis sind fünf Funktionen entscheidend:
- Jeder Anruf wird angenommen, auch wenn alle Plätze belegt sind, und landet in einer Warteschleife mit Ansage statt im Besetztzeichen.
- Zeitsteuerung: Sprechzeiten, Mittagspause, Mittwochnachmittag, Urlaub und Feiertage schalten die Ansagen automatisch um. Niemand muss abends den Anrufbeantworter einschalten.
- Vorauswahl: „Für Rezepte drücken Sie die 1, für Termine die 2.“ Zwei Ebenen, nicht mehr.
- Rückruf: Der Anrufer kann auflegen und wird zurückgerufen, ohne seinen Platz in der Reihe zu verlieren.
- Notfallweg: Eine Durchwahl oder Taste, die immer bei einem Menschen landet, auch bei Störung oder Stromausfall über das Smartphone.
Warteschleife mit Ansage, richtig gebaut
Eine Warteschleife muss niemanden ärgern. Gut gemacht senkt sie die Zahl der Anrufe, weil sie Fragen beantwortet, bevor jemand abhebt. Die Reihenfolge, die sich bewährt hat:
- Begrüßung mit Praxisnamen, fünf Sekunden, ohne Musik.
- Die wichtigste Information zuerst: „Rezeptwünsche nehmen wir unter der 1 auf Band entgegen, sie liegen ab 12 Uhr zur Abholung bereit.“ Das nimmt einen Teil der Anrufer aus der Schleife.
- Dann die Position: „Vor Ihnen warten zwei Anrufer.“ Wer die Zahl kennt, bleibt dran.
- Nach 60 Sekunden das Rückrufangebot, nach 120 Sekunden noch einmal.
- Musik leise, kurze Schleife, keine Werbung.
Die Ansagen sollten von jemandem aus der Praxis gesprochen sein, nicht von einer Computerstimme, und sie werden einmal im Quartal angehört. Eine Ansage, die noch die Öffnungszeiten vom letzten Jahr nennt, kostet mehr Vertrauen als gar keine.
Rückrufliste statt Besetztzeichen
Der Rückruf ist die Funktion, die eine Praxis am stärksten entlastet. Der Anrufer drückt eine Taste, legt auf, und sein Platz in der Reihe bleibt bestehen. Sobald er dran wäre, ruft die Anlage ihn an und verbindet mit dem Empfang. Am Bildschirm sieht die MFA eine Liste: Nummer, Uhrzeit, Anliegen aus der Vorauswahl. Die Spitze um 8 Uhr verteilt sich so auf die ruhigere Stunde danach, ohne dass jemand verloren geht.
Zwei Regeln dazu: Rückrufe werden am selben Vormittag erledigt, sonst verliert die Funktion ihren Wert. Und die Anlage muss die Rückrufe protokollieren, damit am Mittag niemand rätselt, ob Frau Müller nun erreicht wurde oder nicht.
Rezeptanfrage und Überweisung per Band
Wiederholungsrezepte, Überweisungen und Laborwert-Abfragen brauchen kein Gespräch. Eine eigene Nummer oder Taste führt auf ein Band: „Bitte nennen Sie Name, Geburtsdatum, Medikament und ob Sie das Rezept abholen oder an die Apotheke geschickt haben möchten.“ Die Aufnahme landet als Datei im Postfach des Empfangs und wird zweimal am Tag abgearbeitet. Mit dem E-Rezept entfällt bei vielen Praxen sogar die Abholung.
Wichtig ist die Ansage, was nicht aufs Band gehört: akute Beschwerden, Notfälle, Krankschreibungen am ersten Tag. Dafür nennt die Ansage den Weg zum Menschen, und bei Lebensgefahr die 112.
Was Placetel dafür mitbringt
Wir setzen in Praxen Placetel ein, eine Telefonanlage aus der Cloud. Die Funktionen oben sind dort enthalten: Warteschleifen mit Positionsansage, Rückruf aus der Warteschleife, Zeitsteuerung mit Feiertagskalender, Sprachmenüs, Anrufbeantworter mit Mailzustellung, Apps für Rechner und Smartphone, Fax über E-Mail für Überweisungen an Kliniken, die noch faxen. Die Anlage läuft auf den vorhandenen Internetanschlüssen; für die Praxis empfehlen wir einen zweiten Anschluss oder eine Mobilfunk-Rückfallleitung, damit das Telefon nicht mit dem Internet ausfällt.
Die vorhandenen Rufnummern nehmen wir nach Möglichkeit mit; die Portierung beantragen wir beim bisherigen Anbieter. Die Umstellung planen wir nach Absprache, am besten für einen sprechstundenfreien Nachmittag, und die alte Anlage bleibt bis zum ersten erfolgreichen Testanruf angeschlossen.
Datenschutz bei Ansagen und Aufzeichnungen
Ein Band mit Rezeptwünschen enthält Gesundheitsdaten. Deshalb sollten Anlage und Anbieter zum Datenschutz passen: Mit dem Anbieter besteht ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung (bei Placetel verarbeitet Placetel / Cisco Systems in Rechenzentren in Frankfurt am Main, Deutschland), die Aufnahmen werden nach Erledigung gelöscht, und die Ansage sagt, dass aufgezeichnet wird. Gespräche mit der MFA werden nicht aufgezeichnet. Die Einzelheiten, etwa Löschfristen und den Eintrag im Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten, klären Sie mit Ihrem Datenschutzbeauftragten; wir liefern die technischen Angaben dazu.
Kostenbeispiel: Praxis mit vier Leitungen
Eine Praxis in Norden mit vier Telefonen am Empfang und in den Sprechzimmern, zwei Apps auf Rechnern, einer App auf dem Praxis-Smartphone und etwa 120 Anrufen am Vormittag (Beispielwerte).
| Position | Menge | Rechenweg |
|---|---|---|
| Sieben Nebenstellen in der Cloud-Anlage | 7 Nebenstellen | 7 × Preis je Nebenstelle und Monat |
| Vier Tischtelefone, Empfang mit Headset | 4 Telefone | 4 × Preis je Telefon, einmalig |
| Warteschleife, Rückruf, Sprachmenü, Band einrichten; Ansagen aufnehmen | 1 Einsatz | Stunden × Stundensatz |
| Rufnummernmitnahme, Umstellung vor Ort, Einweisung | 1 Einsatz | Stunden × Stundensatz |
| Mobilfunk-Rückfallleitung für Internet und Telefon | 1 Leitung | einmalig plus Monatspreis des Anbieters |
| Gesprächsminuten ins deutsche Festnetz und Mobilfunk | 7 Nebenstellen | Flat je Nebenstelle oder nach Verbrauch |
| Summe | Einmalig: Geräte und Einrichtung | Monatlich: Nebenstellen, Leitung, Gespräche |
Beim Vergleich mit der alten ISDN-Anlage zählen auch Wartungsverträge und Leitungsgebühren. Die Mengen oben sind Beispielwerte; Preise nennen wir im Angebot.
